webnegar

ITIL 3.0

Details

Category: مقالات

ITIL مخفف عبارت (Information Technology Infrastructure Library ) به معنای كتابخانه زيرساخت فناوري اطلاعات می باشد. این شبه استاندارد كه معادل استاندارد آن ISO 20000 می باشد، چارچوب کاری و الگوهایی برای پشتیبانی، پیاده سازی و بهبود مستمر سرویس های فناوری اطلاعات در سازمان ها، مستقل از نوع کارکرد و کسب و کار آنها ارائه می دهد.

ITIL یک سری اسناد و قواعد است که در اصل توسط دفتر تجارت دولتی که یک سازمان دولتی در انگلستان است ایجاد شده است.

ITIL برای ایجاد یک چارچوب کارآمد برای مدیریت خدمات IT طراحی شده است.

این چارچوب تعریف می­کند که چگونه یک سیستم و سازمان های مدیریت شبکه باید سازماندهی شوند. ITIL ساختار سازمانی و نیازهای تخصصی یک سازمان IT را مشخص می­کند و این کار را به وسیله ارائه­ی یک سری برنامه های مدیریتی که سازمان با آنها بتواند عملیات ITانجام دهد، امکانپذیر می­کند.

ITIL یک سری از توصیه های مورد آزمایش قرار گرفته و کارآمد با تعاریف معمولی است. معمولا به پنج دسته سند یا مجموعه تقسیم می شود که به عنوان مجموعه­ها شناخته می شوند. مجموعه ها خودشان قواعد را توضیح می دهند که این قواعد شامل موضوعات و نگرش های مجزا هستند.

این پنج مجموعه عبارتند از:

1. استراتژی خدمات ( Service Strategy )

استراتژي خدمات، دستورالعملهايي را براي طراحي، توليد و پيادهسازي مديريت خدمات به صورت يك

مجموعه استراتژيك، ايجاد مينمايد و شامل سه زيرفرآيند ميباشد:

· مديريت تقاضا :(Demand Management) شيوهاي براي تشخيص نيازهاي كسب و كار و تضمين اينكه نيازهاي كسب و كار به طور مناسب برآورده ميشود و منابع بيش از حد لزوم استفاده نميشوند.

· مديريت مالي:(Financial Management) اين فرايند تضمين ميكند منابع و داراييهاي خدمات IT از نظر هزينه با روشي معقول، مديريت شوند.

· مديريت سبد خدمات:(Service Portfolio Management) سبد خدمات حاوي ليستي از خدمات فعلي موجود براي مشتري، خدمات تحت توليد، خدمات از رده خارج شده و خدمات در نظرگرفته شده براي آينده ميباشد

2. طراحی خدمات ( Service Design )

اين فرآيند، در برگيرنده طراحي خدمات و مواردي مانند معماري، فرايندها، سياستها و مستندات با در نظرگرفتن نيازهاي فعلي و آينده تجاري سازمان ميباشد و شامل هفت زيرفرآيند است:

· مديريت فهرست خدمات:(Service Catalogue Management) زيرمجموعهاي از سبد خدمات است كه براي مشتري قابل مشاهده است و شامل فهرستي از خدمات فعلي موجود براي مشتري و خدمات عملياتي يا آماده استقرار ميباشد.

· مديريت سطوح خدمات:(Service Level Management) اين فرآيند اولين نقطه تعامل مشتري با سازمان و حدود كيفيت آن تشخيص داده شده و تنظيم ميگردد و توافقات صورتگرفته مستند ميشود.

· مديريت ظرفيت:(Capacity Management)اين فرآيند تضمين ميكند كه در تمامي زمانها، با روشهاي مناسب از نظر هزينه، حجم قابل قبولي از منابع وقابليتهاي IT سازمان به منظور تأمين اهداف و نيازهاي جاري و آينده كسب و كار در دسترس ميباشد.

· مديريت پايايي :(Availability Management) اين فرآيند تضمين ميكند كه قابليتهاي زيرساخت ,وIT سازماني خدمات ميتواند با روشي قابل اعتماد و معقول از نظر هزينه، سطوحي از پايايي را فراهم كند كه انتظارات كسب و كار را تأمين نمايد.

· مديريت امنيت اطلاعات:(Information Security Management)اين فرآيند تضمين ميكند كه سطوح امنيتي مناسب مطابق با توافقنامه سطوح خدمات، در زيرساخت فني اعمال شدهاست.

· مديريت تأمين كنندگان خارجي:(Supplier Management)مديريت تأمين كنندگان خارجي شامل مديريت تمام تأمين كنندگان خارجي و قراردادهاي مورد نياز براي پشتيباني از خدمات IT فراهم شده براي كسب و كار ميباشد.

· مديريت استقرار خدمات:(IT Service Continuity Management) اين فرآيند تضمين ميكند كه تسهيلات فني و خدمات توافق شده IT و مورد نياز كسب و كار، ميتوانند در موارد وقفه يا فاجعه، داخل مقياس زماني دوباره از سرگرفته شوند.

3. جاری­سازی خدمات ( Service Transition )

انتقال سرويس چارچوبي را فراهم ميآورد تا سازمانها سرويسهاي خود را طوري برنامه ريزي و مديريت كنند كه سرويسهاي جديد به محيط عملياتي منتقل شوند و سرويسهاي موجود با كمترين تأثيرگذاري در سرويس عملياتي، اصلاح و بهبود يابند. فرآيندهاي موجود در اين فاز به شرح زير است:

· مديريت تغيير:(Change Management)اين فرآيند وظيفه تهيه روالهايي به منظور تست، كنترل، نظارت و مديريت پياده سازي درخواستهاي تغييرات را به عهده دارد و كمك ميكند تا آنجا كه ممكن است ريسكهاي ناشي از اعمال تغييرات حداقل (RFC)شوند.

· مديريت دارايي و پيكربندي:(Asset and Configuration Management) هيچ سازماني نميتواند به طور كامل اثربخش و كارا باشد مگر اينكه داراييهاي خود را به خوبي مديريت كند. اين فرآيند تضمين ميكند كه همه اجزاي پيكربندي در زيرساخت، از جمله سخت افزارها، نرم افزارها وافراد تعيين شده اند و تحت كنترل يك مجموعه از فرآيندها هستند.

· مديريت نشر و توسعه سرويس:(Release and Deployment Management) اين مديريت اطمينان حاصل ميكند كه برنامه ريزي، طراحي، ساخت، پيكربندي و تست نشرهاي جديد نرم افزاري و يا سختافزاري IT به درستي مديريت ميشود. هدف اوليه اين مديريت، اطمينان حاصل كردن از اين نكته است كه تمام جوانب مختلف فني و غيرفني مرتبط با نشر نرم افزاري و سخت افزاري بررسي و به طور اثربخشي هماهنگي شده اند.

4. اجرای خدمات ( Service Operation )

در اين فاز هدف، ارائه سرويس مورد نظر به مشتري بر اساس توافقات سطوح عمليات عملياتي كردن سرويس بخشي از دوره عمر سرويس است كه سرويس و ارزشها به مشتري منتقل ميشوند.

فرآيندهاي مهم در اين فاز به شرح زير ميباشد:

· مديريت رخداد:(Incident Management) هماهنگ كردن استقرار مجدد سرويسهاي.IT

· مديريت مشكل:(Problem Management) پيدا كردن علت ريشهاي مشكلات و رفع دائمي آنها.

· مديريت رويداد :(Event Management)ايجاد كردن قابليتي براي شناخت رويدادها و درك اهميت آنها و تعيين اقدام مناسب.

· مديريت دسترسي:(Access Management) اجرا كردن سياستها و اقدامات تعريف شده براي كاربران جهت استفاده از يك سرويس يا گروهي ازسرويسها.

· مديريت اجرا (Fulfillment Management) ايجاد كردن يك كانال براي كاربران جهت درخواست و دريافت سرويسها.

· پيشخوان خدمت :(Service Desk)گروه عملياتي كه نقش مهمي در مديريت رخداد و مديريت دانش ايفا ميكند. پيشخوان خدمت يك نقطهتماس واحد براي فعاليتهاي فرآيندهاي مختلف و براي ارتباط با كاربر نهايي است.

5. توسعه ی مستمر خدمات ( Continual Service Improvement )

دپارتمانهاي اندازه گيري، تحليل و شناسايي سرويسهايي كه سودبخش هستند و آنهايي كه نياز به بهبود دارند، ضروري هستند.

عناصر CSI شامل موارد زيراست:

§ اندازه گيري و تحليل سطح خدمات دستيافته از طريق مقايسه آنها با نيازمنديهاي توافقنامه سطوح خدمات

§ پيشنهادات بهبود در تمام فازهاي چرخه حيات

§ معرفي فعاليتهايي كه كيفيت، كارايي و رضايت مشتريان را از سرويسها و فرآيندهاي مديريت سرويس فناوري اطلاعات، افزايش خواهند داد

§ عمل كردن سرويسهاي IT باهزينه مؤثر بدون ايجاد خلل در رضايت مشتري

§ به كاربردن مناسب متدهاي مديريت كيفيت براي بهبود فعاليتها