سامانه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وب نگار (Help Desk)

مدیریت گردش کار خدمات فناوری اطلاعات و تیکتینگ

خدمات فناوری اطلاعات در هر سازمان دارای روال گردش کار خاص خود است، سازمان ها و واحد های ساپورت و خدمات فناوری بر اساس سیاست های داخلی روال گردش کار را ترسیم و به اجرا در می آورند، به طور عام کارکنان با ورود به یک سامانه مرکزی و بر اساس پست سازمانی و همچنین قوانین تعریف شده اقدام به صدور درخواست نموده و درخواست (تیکت) به سرپرست، مدیر یا مستقیما به واحد آی تی یا کارشناس خاص، واحد حراست سازمان و ... ارجاع شود. پس از وصول درخواست به واحد فناوری اطلاعات و با تشخیص مدیریت واحد، درخواست به کارشناس یا کارشناسان مربوطه ارجاع می گردد. همچنین یک کارشناس ممکن است کار را به کارشناسان دیگر ارجاع نماید. در پایان با ارجاع کار به مرحله پایان، فرایند خاتمه می یابد و توسط درخواست کننده تایید و نظرسنجی می گردد. در هر مرحله درخواست کننده می تواند مراحل گردش کار خود را مشاهده و از زمان انجام آن اطلاع یابد. ضمنا کارشناسان نیز می تواند ضمن مدیریت منظم تر بر امور محوله، اقدام به ثبت نفر ساعت کارشناسی و هزینه ها و نوع فعالیت های انجام شده در لحظه به لحظه فرایند نمایند. این مسئله به شفافیت خدمات واحد و رضایتمندی خدمات گیرندگان کمک می نماید. مدیر واحد نیز می تواند لحظه به لحظه بارکاری تیم خود را نظارت نماید.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITIL) در وب نگار®

يكي از بزرگترين چالش‌هاي واحدهاي خدمات فنآوري اطلاعات در سازمان‌ها، ارائه خدمات با بهترين كيفيت و صرف كمترين زمان و هزينه ممكن است. مواردي چون افزايش بهره‌وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت‏هاي موجود و ايجاد امكانات و ظرفيت‏هاي جديد منطبق بر نياز واقعي سازمان، جلوه‌هاي بيروني اين روش مي‌باشند. . در اختيار داشتن تكنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص كافي نيست و مساله بسيار مهم روال‌هاي مديريت سرويس هستند كه در واقع حلقه مرتبط كننده تكنولوژي و افراد هستند. 

ITIL يا همان کتابخانه‌ی زیرساختی فنآوری اطلاعات را مي‌توان كاملترين چارچوب يا تجربه موفق در ارائه، مدیریت و بهينه سازي خدمات فنآوری اطلاعات دانست. پياده سازي بعضي از بخش‌ها و فرايندهاي ITIL ،به ويژه براي سازمان هاي با مقياس متوسط به بالا، بدون سيستم نرم‌افزاري، بسيار سخت و گاهی غير ممكن بوده و مديريت IT را با مشكل مواجه مي‌سازد.

معرفی سامانه خدمات فناوری اطلاعات وب نگار®

امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات به یک رکن اساسی در کسب و کارها تبدیل شده است. سازمان ها در فضای رقابتی موجود و برای افزایش بهره وری و کارایی سازمان از خدمات فناوری اطلاعات استفاده می نمایند. به عبارتی دیگر امکان فعالیت در حوزه کسب و کار بدون بهره مندی از فناوری اطلاعات بسیار دشوار و ناکارآمد شده است. مدیریت واحد‌های فناوری اطلاعات خود چالش بزرگی است، حجم بالا و متنوع  تجهیزات سخت افزاری، شبکه ای، نرم افزارها و ابزارهای کار، مستندات و رویه های انجام کار، «تهیه آمار و گزارشات» مدیریتی و روزانه و به موقع از وضعیت موجود، «محاسبه هزینه خدمات» و «سرویس‌دهی مناسب»، «مدیریت کارکنان واحد» و «تقسیم وظایف»، «شفافیت گردش کار»، «مانیتورینگ فعالیت‌ها»ی درحال انجام و «مدیریت امنیت اطلاعات»، «تهیه و حفظ مستندات»، «مدیریت و بازرسی و تعمیرات دارایی های رایانه‌ای»، «رعایت استانداردهای روز» از جمله نگرانی ها و مشکلات مدیران فناوری اطلاعات و کارکنان واحد است .در واقع «خدمات فناوری اطلاعات» به نوعی خود نیازمند فناوری اطلاعات است. سامانه های نرم افزاری مانند «میز خدمات فناوری اطلاعات» یا «میز راهنما» با توجه به استانداردهای روز می‌توانند در این امر تسهیل کننده باشند. سامانه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وب نگار®به جهت پاسخگویی به این نیاز شما طراحی شده است.

امنیت اطلاعات و ایزو 27000 در وب نگار®

با وجود گسترش خدمات فناوری اطلاعات و مزایای این فناوری، چالش های جدیدی نیز ظهور نموده است، که از این جمله چالش امنیت اطلاعات است. بسیاری از سازمان ها هدف حملات سایبری، جاسوسی با اهداف تجاری و سیاسی و شخصی قرار می گیرند و به مخاطره افتادن امنیت اطلاعات سازمان ها می تواند صدمات جبران ناپذیری را وارد نماید. یکی از مسئولیت های مهم واحد های فناوری اطلاعات تلاش ساخت یافته در جهت کاهش مخاطرات این حوزه است. در این حوزه استانداردهای متعددی مانند ایزو 27000 ارائه شده است که برخی از الزامات را جهت بهبود وضعیت ارائه نموده است. لازمه پیاده سازی این استاندارد وجود ابزار های پشتیبان در این حوزه است. این سامانه با دیدگاه پشتیبانی از پیاده سازی ISMS طراحی شده است.  این سامانه در حوزه شناسایی دارایی ها و ارزیابی آن ها و همچنین طراحی فرم های مربوطه امکانات مناسبی دارد.

فرم های درخواست پویا در وب نگار®

 یکی از مسائلی که صدور درخواست های فناوری اطلاعات وجود دارد نیاز به وجود انوع فرم برای درخواست های مختلف است. به طور مثال درخواست اتصال اینترنت ممکن است حاوی اقلام اطلاعاتی مانند (حجم دانلود درخواستی، سرعت مورد نیاز، دلایل استفاده و ...) و فرم درخواست شارژ کارتریج شامل (نوع کارتریج، وضعیت چاپ،  نحوه سرویس، ..) و فرم درخواست نصب نرم افزار شامل ( نوع نرم افزار، محل نصب، نسخه مورد نظر، دلیل استفاده) و فرم مجوز ورود رایانه قابل حمل شامل (نوع لپ تاپ، محل استفاده، نیاز به شبکه، شماره سریال) و ... باشد. لذا لازم است که مدیر سامانه بتواند فرم را بر اساس موضوع و با استایل دلخواه و منطبق با ظواهر فرم های رایج کاغذی طراحی و در سامانه بارگزاری نماید تا کاربران نیز در هنگام تکمیل فرم ها احساس واقعی تری نسبت به فرایند داشته باشند و همچنین مدیریت واحد فناوری نیز بر اساس نیازهای متغیر خود بتواند فرم های جدید را طراحی نماید.

پایگاه دانش (Knowledge base) در وب نگار®

مطابق تعاریف موجود در مهندسی دانش، و مدیریت دانش، به مجموعه‌های محتوی واقعیات، قواعد (دستورات)،  پایگاه‌های دانش (Knowledge bases) گفته می‌شود. مدیریت دانش می‌تواند توانایی سازمان‌ها و شرکت‌ها را در انجام چهار مفهوم ماموریت(آنچه که سعی دارند انجام دهند)، رقابت(نحوه رسیدن به بخش‌های رقابتی)، کارآیی(نحوه تحویل نتایج)، تغییر(نحوه مقابله با تغییرات)، بهبود بخشد. به عبارتی می‌توان گفت مدیریت دانش رویکرد سیستماتیک خلق، دریافت، سازماندهی، دستیابی و استفاده از دانش و آموخته‌ها در سازمان‌ها است. مدیریت دانش در سازمان‌ها و شرکت‌ها به بهبود تصمیم‌گیری، انعطاف‌پذیری بیشتر، افزایش سود، کاهش بارکاری، افزایش بهره‌وری، ایجاد فرصت‌های جدید کسب و کار، کاهش هزینه، سهم بازار بیشتر و بهبود انگیزه کارکنان کمک می‌کند.

مدیریت دارایی های رایانه ای در وب نگار®

اکثر سازمان ها برای مدیریت دارایی های (Asset Management) موجود در سطح سازمان از سیستم های حسابداری اموال استفاده می نمایند، مشکل اساسی اینجاست که دارایی های رایانه ای، از جمله دارایی های تخصصی هستند که لازم است اطلاعات کاملی از آن را ذخیره نماییم از جمله قطعاتی که در برگیرنده قطعات دیگر هستند. این اطلاعات مانند برند سازنده، مدل، ویژگی های فنی، سوابق گردش، درایورها، لایسنزها، تنظیمات، مستندات فنی، نصب، نگهداری، گزارشات متنوع و موارد مرتبط با استاندارد مدیریت امنیت اطلاعات است که از عهده سامانه های مذکور خارج است، به طور مثال مدیران واحد می خواهند بدانند که تعداد پرینترهای لیزری مدل خاص از یک تولید کننده خاص که در بازه تاریخی خاص خریداری شده است و یا در مکان خاصی از سازمان مستقر شده است را مشاهده کنند، سوابق تعمیرات، تعداد دفعات خدمات انجام شده بر روی قطعه خاص، هزینه های خرید و تعمیرات، اطلاعات ضمانت نامه از این جمله هستند.

ارزیابی کیفیت و کمیت خدمات در وب نگار®

اگر در سازمان شما یک میز راهنما (Help Desk) یا میزخدمات (Service Desk) راه اندازی نموده اید، گام مهم بعدی شناسایی و ارزیابی کیفیت این خدمات به مشتریان است. این ارزیابی به شما کمک می کند که وضعیت رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده را به طور مستمر کنترل و در خصوص کاهش و افزایش شاخصه های مورد ارزیابی خدمات واحد فناوری اطلاعات تحلیل و تصمیم گیری مناسب انجام دهید.

سامانه وب نگار این فعالیت را از سه روش انجام می دهد:

الف) نظرسنجی از درخواست کننده در پایان هر فرایند.

ب) نظر سنجی دوره ای مکانیزه به صورت پرسشنامه با طراحی پویا.

ج) گزارشات تحلیلی از وضعیت خدمات ارائه شده توسط سامانه.

برخی مشتریان ما

  WEBNEGAR TV  

مرام نامه وب نگار

«وب نگار حقوق مشتریان خود را محترم می شمارد، ما در مورد توصیف ویژگی های محصولات خود کاملا شفاف عمل می نماییم، اصالت کالا و خدمات ما شفاف بیان می گردد. در اجرای تعهداتمان کوشا و دقیق هستیم. به مسئولیت اجتماعی مان توجه داریم. در حفظ اسرار مشتری کوشا هستیم»